1爭辯

與顧客溝通時（shí），我們是在推銷產品，不是參加辯論，與顧客爭辯解決不了任何問題，隻會招致（zhì）顧客的反感。

首先要（yào）理解客戶對產品有不同的認（rèn）識和見解，允（yǔn）許顧客發表不同的意見（jiàn）；如果非要和顧（gù）客發生激烈的爭（zhēng）論，即使勝利了（le），得到（dào）的隻是失去了顧客、丟掉了生意（yì）。

2質（zhì）問（wèn）

與顧客（kè）溝通時，要理解並尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買（mǎi）不買你的東西，都（dōu）不可以用質問的口（kǒu）氣與他交談（tán），最好不要用下麵的方式向顧客（kè）發問：

1）您為什麽不買？

2）您為什麽對我們的產品有成見？

3）您憑什麽講這個產品（pǐn）不好？

4）您（nín）有什麽理（lǐ）由說我們（men）公司的售（shòu）後服（fú）務不到位？諸（zhū）如此類等等，用質問或者審訊的口（kǒu）氣與顧客談話，是導購員不（bú）懂禮貌的表現，是不尊重人的反映（yìng），是會傷害顧客的感情和自尊心的。

3命令

在與顧客交談時，態度要和藹，語氣要柔（róu）和，要采（cǎi）取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談，要（yào）清楚明白你需要永遠（yuǎn）記（jì）住一條那就是——你（nǐ）不是顧客的領導和上級，你無（wú）權對顧（gù）客指手畫腳（jiǎo），下（xià）命令（lìng）或指示。 

4炫耀

與（yǔ）顧客溝通談到自（zì）己時，要實事求是地介紹自己，稍加讚（zàn）美即可，萬萬不可忘乎所以。得意忘形地自吹自擂（lèi）、自我炫耀，會人為地製造雙方的（de）隔閡和（hé）距離。

5直白

要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個（gè）階（jiē）層、各個方麵的群體，他們在知識和見解上都不盡相同，我們在與其溝通時，如果發現他在認識上（shàng）有不妥的地（dì）方，要把握（wò）談話（huà）的技巧，委婉忠告。

6批評

在與顧客溝通時，如果發現他（tā）身上有些缺點，千（qiān）萬不要當麵批評，更不要大聲地指責。要知道批評（píng）與指責解決不（bú）了任何問題，隻會（huì）招致對方的怨恨與反感，與人交談要多用感謝詞、讚美（měi），少（shǎo）說批評，要掌握讚美的尺度和批（pī）評的分寸，要（yào）巧妙（miào）批評，旁敲側擊。

7太專業

在（zài）銷售（shòu）產品時，一定不要用過多專（zhuān）業（yè）術語，因為各個行（háng）業都有一定特殊性，專業術語固（gù）然可以來顯示你非常職業，但如果客戶不能理（lǐ）解，在他的（de）感覺裏與欺騙（piàn）沒有什麽區別。

8獨白

顧客談話，就是與客（kè）戶溝通思想的過程，這種（zhǒng）溝通是雙向的。不但我（wǒ）們自己要說，同（tóng）時也要鼓勵對方講話，通過他的說（shuō）話，我們可以了解顧客個人基（jī）本情況，如：工作、收入、喜好、投資、配偶（ǒu）、子女、家庭情況等（děng）等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌導購（gòu）員一個人唱獨角戲，個人（rén）獨白（bái）。

如果（guǒ）喋喋不休，口（kǒu）若懸河，全然不顧對方的反應，隻能讓（ràng）對方（fāng）反感、厭惡，在與客戶溝通時，如果你的談話時間等於或大於（yú）客戶的談話時間，那麽你是比較失敗的。冷（lěng）談與顧客談話時，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言（yán）談舉（jǔ）止（zhǐ）都（dōu）要流露出真（zhēn）情實（shí）感，要熱情奔放、情真意（yì）切。

9生硬

員工在與顧客說話時，聲音要宏亮，語言要（yào）優美，要（yào）抑（yì）揚頓挫，語氣要（yào）生動活潑，切忌說話沒有朝氣與活力。